Erfolg mit Referenzen

    Maximal glückliche Kunden - wie geht das?

    Die österreichische aiti-works GmbH ist seit mehreren Jahren Kunde von casestudies.biz. aiti-works programmiert und vertreibt die Software „SOP-Guard“, ein auf die Pharma- und Medizinbranche zugeschnittenes System für die Verwaltung von gelenkten Dokumenten, Formularen und Schulungen. Bei der Produktion von Case Studies für aiti-works ist eines auffällig: Die Kunden des kleinen Unternehmens aus Graz sind extrem zufrieden. Ich kenne nach 14 Jahren Case-Study-Produktion und mehreren Hunderten Case Studies kein Produkt und kein Unternehmen, das so sehr von seinen Kunden gelobt wird. Nirgends ist die Bereitschaft so hoch, an einer Case Study mitzuwirken - Maximaler Customer Success sozusagen. Wie kommt es dazu? Wie macht man seine Kunden so zufrieden? Harry Weiland fragt das Martin Mühlbacher, Gründer und Geschäftsführer von aiti-works. 

    Herr Mühlbacher, warum sind Ihre Kunden so glücklich? Wie kriegen Sie das hin?

    In erster Linie liegt es daran, dass wir unser Produkt gemeinsam mit einem Kunden entwickelt haben. Es ist also auf sein Thema exakt zugeschnitten. Unsere Software löst beim Kunden dezidiert ein akutes Problem, ohne – wie es bei anderen Softwarelösungen gerne mal der Fall ist – neue Probleme zu schaffen. Das sorgt für hohe Zufriedenheit.


    Das ist alles?

    Ich glaube, unser Kunde merkt, dass wir sein Thema gut kennen. Das Management von SOP-Dokumenten im Rahmen des Qualitätsmanagements ist schon ein sehr spezielles Thema, das in den Unternehmen nicht gerade ein Gassenhauer ist. Die Fachabteilungen in Sachen Quality Management sind sehr wichtig, aber sie kosten und nerven auch, weil sie für die Einhaltung von Vorschriften sorgen müssen. Da mag es für die Fachabteilung angenehm sein, sich mit einem Externen auszutauschen, der Ihre Probleme versteht.

     

    Pflegen Sie diesen Austausch?

    Kurioserweise zunächst nicht. Wir verkaufen unser Produkt – von ein paar Großkunden abgesehen – rein virtuell. Erst wenn der Vertrag unterschrieben ist, gibt es einen eintägigen Workshop beim Kunden vor Ort. Dort wird dann der Kontakt auch von Angesicht zu Angesicht intensiviert.

     

    Wer macht diesen Besuch?

    Diesen Besuch mache immer ich selbst. Das ist ein Zeichen der Wertschätzung für den Kunden und auf diesem Weg knüpfe ich auch den Kontakt zum Management beim Kunden.

     

    Und danach geht es auf Tauchstation, wie man das so kennt?

    Eben nicht. Der Kunde bekommt einen lebenslangen Ansprechpartner bei uns, der sich um alle seine Anliegen kümmert. Diese Position hat in unserem Unternehmen eine sehr hohe Bedeutung.

     

    Welches Reaktionsversprechen geben Sie dabei ab?

    Der Kunde bekommt in 90 Prozent der Fälle noch am selben Tag eine persönliche Rückmeldung. Dabei versprechen wir nicht immer eine Lösung, aber der Kunde weiß, dass wir uns kümmern. Unsere Kunden berichten, dass sie bei anderen Lieferanten teilweise Monate auf eine Antwort warten. Da bekleckert sich die Software-Branche nicht gerade mit Ruhm.

     

    Wie kriegen Sie das organisatorisch hin?

    Unsere geringe Unternehmensgröße mit 15 Mitarbeitern ist sicher von Vorteil, aber wir haben mittlerweile auch mehr als 70 Kunden. Darum wird der Service & Support-Bereich nun ausgebaut.

     

    Ihre Kunden melden auch, dass Sie Änderungsvorschläge schnell umsetzen könnten? Wie schaffen Sie das bei einer Standard-Software?

    Nun, viele Funktionen sind in der Software schon enthalten, die müssen nur freigeschaltet werden. Aber wir sind auch so organisiert, dass wir bei akuten Themen auch mal ein neues Feature binnen zwei Wochen realisieren können. Diese Flexibilität ist extrem wichtig, die darf man nicht verlieren.

     

    Wie fördern Sie den Austausch mit Ihren Kunden?

    Auch wenn sich ein Kunde nicht meldet, gehen wir regelmäßig auf ihn zu und fragen ihn nach seinem Befinden.

    In diesen Tagen starten wir außerdem eine neue Web-Plattform für den Dialog zwischen Kunden untereinander und für den Dialog mit uns. Auf der Plattform „Feature-Talk“ sollen die Kunden darüber reden können, wie unsere Produkte erweitert werden soll.

     

    Welches Grundverständnis im Umgang mit Kunden leitet Sie?

    Wir haben ein Leitmotiv, das uns immer wieder eines vor Augen führt: „Der Kunde bezahlt unsere Löhne. Von jedem von uns.“

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